POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y GARANTÍA
En RORVIK buscamos que cada compra cumpla tus expectativas. Por eso hemos definido esta política para regular cambios, reclamaciones por garantía, devoluciones derivadas del derecho de retracto y solicitudes de reversión de pago, de acuerdo con las condiciones aquí señaladas y con la normativa aplicable en Colombia.
1. POLÍTICA DE CAMBIOS
1.1. Plazo para solicitar un cambio
Si deseas cambiar un producto por talla, color o referencia, podrás hacerlo dentro de los treinta (30) días calendario contados así:
- Desde la fecha de compra, si la compra fue realizada en tienda física.
- Desde la fecha de entrega, si la compra fue realizada por tienda online o por canales de venta remotos autorizados por la marca.
El cambio es una política comercial de la marca orientada a la satisfacción del cliente y opera bajo las condiciones indicadas en este documento.
1.2. Condiciones para que un producto sea aceptado en cambio
Para que una solicitud de cambio sea aprobada, la prenda debe devolverse en estado apto para la venta, es decir:
- Sin uso.
- Limpia.
- Sin olores.
- Sin alteraciones o arreglos.
- Sin señales de lavado.
- Con etiquetas originales adheridas.
- Sin rastros de maquillaje, desodorante, químicos, blanqueadores o sustancias que afecten el material.
- Sin deformaciones en su estructura, horma o silueta.
- Sin daños en estampados, bordados, apliques o terminaciones ocasionados por uso, lavado, planchado o manipulación.
La marca podrá rechazar la solicitud si el producto no conserva las condiciones en las que fue entregado.
1.3. Productos que no admiten cambio
Tampoco procederán cambios sobre productos que hagan parte de promociones, descuentos o campañas especiales cuando se haya informado de manera previa y expresa que dichos productos no tienen cambio, salvo por garantía.
1.4. Límite de cambios
La marca podrá aceptar hasta tres (3) cambios sobre una misma compra o factura, siempre que cada solicitud cumpla las condiciones previstas en esta política.
1.5. Valor reconocido para el cambio
El cambio se realizará exclusivamente por el valor efectivamente pagado por el producto en la factura.
- Si el nuevo producto tiene un valor superior, el cliente deberá pagar la diferencia.
- Si el nuevo producto tiene un valor inferior, podrá generarse un saldo a favor para una futura compra, de acuerdo con las políticas comerciales vigentes.
1.6. Canales para gestionar cambios
a. Compras realizadas en tienda física
El cliente podrá acercarse a cualquiera de los puntos de venta autorizados en Colombia con el producto y con la información que permita identificar la compra, como por ejemplo:
- Cédula del comprador.
- Factura.
- Soporte de compra.
- Certificado de regalo, cuando aplique.
El personal verificará el estado de la prenda y determinará si la solicitud cumple los requisitos.
Si el cambio es aprobado, el cliente podrá elegir otro producto disponible por el valor reconocido.
Si no es aprobado, se informará el motivo del rechazo.
b. Compras realizadas online o por canales remotos autorizados
El cliente deberá radicar la solicitud por los canales de atención dispuestos por la marca, informando como mínimo:
- Nombre del comprador.
- Número de identificación.
- Número de pedido o datos de compra.
- Producto que desea cambiar.
- Dirección de recogida o datos para el envío.
- Teléfono y correo electrónico de contacto.
Una vez recibida la solicitud, la marca podrá coordinar la recogida o indicar el procedimiento para el envío del producto. Después de recibir la prenda, se validará si cumple las condiciones establecidas en esta política.
Si el cambio es aprobado, la marca definirá el mecanismo aplicable, que podrá consistir en cambio por otro producto disponible o saldo a favor por el valor pagado.
Si la solicitud no es aprobada, la prenda será devuelta al cliente y se informará la razón.
1.7. Causales de rechazo de una solicitud de cambio
Una solicitud de cambio podrá ser negada, entre otros casos, cuando:
- El producto haya sido usado.
- No tenga etiquetas originales.
- Esté sucio o presente olores.
- Tenga rastros de maquillaje, desodorante, químicos o blanqueadores.
- Presente desteñido.
- Haya sido modificado, ajustado o intervenido.
- La horma o estructura haya sido alterada.
- Los estampados, apliques o bordados presenten daños por lavado, planchado o manipulación.
- No exista información suficiente para validar la compra.
- El producto no haya sido adquirido en un canal oficial autorizado en Colombia.
- Haya sido comprado en promoción sin cambio, informado previamente.
- El término para solicitarlo esté vencido.
- Corresponda a una categoría excluida de cambio.
2. POLÍTICA DE GARANTÍA
2.1. Alcance
RORVIK responde por la calidad, idoneidad y seguridad de sus productos, siempre que hayan sido usados de manera adecuada y conforme con las instrucciones de cuidado, lavado y conservación.
2.2. Vigencia de la garantía
Salvo que se informe un término distinto para una categoría específica, el plazo general de garantía será el siguiente:
- Un (1) año para jeans.
- Seis (6) meses para el resto de prendas.
El término contará:
- Desde la fecha de compra, para compras en tienda física.
- Desde la fecha de entrega, para compras online o por canales remotos.
Si la marca en el futuro maneja categorías especiales con términos diferentes, estos podrán publicarse de forma expresa.
2.3. Cómo presentar una reclamación por garantía
El cliente podrá radicar la solicitud por tienda física o por los canales de atención de la marca, indicando:
- Datos del comprador.
- Información de la compra.
- Descripción de la novedad.
- Datos de contacto.
- Dirección, si aplica recogida o devolución.
La marca podrá revisar la solicitud mediante material fotográfico, video o inspección física del producto.
2.4. Resultado de la reclamación
Si la garantía procede, la marca podrá, conforme a la ley:
- Reparar el producto.
- Reponerlo por otro igual o de características similares.
- Devolver el valor pagado.
En la primera reclamación, la decisión inicial sobre la forma de atender la garantía corresponde a la marca, de acuerdo con la normativa vigente.
Si el producto presenta nuevamente una falla después de haber sido atendido por garantía, el consumidor podrá ejercer los derechos que la ley le reconoce.
2.5. Causales para negar la garantía
La garantía podrá rechazarse cuando la afectación del producto no obedezca a un defecto de calidad, idoneidad o seguridad atribuible a la marca, sino a causas como:
- Uso indebido.
- Incumplimiento de instrucciones de lavado o cuidado.
- Contacto con químicos, blanqueadores, maquillaje, desodorantes u otras sustancias que deterioren el material.
- Desteñido por exposición inadecuada al sol o por lavado incorrecto.
- Alteraciones, modificaciones o arreglos realizados por terceros o por el cliente.
- Planchado indebido de estampados, apliques o bordados.
- Desgaste normal por uso.
- Características artesanales o acabados propios del diseño que no constituyan defecto.
- Fuerza mayor, caso fortuito o hecho de un tercero.
3. DERECHO DE RETRACTO
3.1. Cuándo aplica
El derecho de retracto aplica únicamente a compras realizadas a través de canales no presenciales, como la tienda online o los canales remotos autorizados por la marca, de conformidad con la ley colombiana.
No aplica a compras realizadas en tienda física.
3.2. Plazo
El cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
3.3. Requisitos del producto
Para que el retracto sea aceptado, el producto debe devolverse en condiciones aptas, es decir:
- Sin uso.
- Con etiquetas originales.
- Limpio.
- Sin manchas ni olores.
- Sin rastros de maquillaje, químicos o desodorante.
- Sin modificaciones.
- En el mismo estado en que fue recibido.
Si el producto no cumple estas condiciones, la solicitud podrá ser rechazada y la prenda será retornada al cliente.
3.4. Procedimiento
La solicitud deberá presentarse por los canales oficiales de atención de la marca, informando:
- Datos del comprador.
- Número de pedido.
- Datos de contacto.
- Información bancaria para el reembolso.
- Indicación de si el cliente enviará el producto directamente o si requiere coordinación de recogida.
El producto deberá ser devuelto a la dirección que la marca informe para tal fin.
El costo de envío de la devolución será asumido por el consumidor, salvo disposición legal en contrario.
3.5. Reembolso
Una vez la marca reciba el producto en condiciones aptas y cuente con la información bancaria necesaria, realizará la devolución del dinero dentro del término legal aplicable.
El reembolso corresponderá al valor efectivamente pagado por el producto.
Por acuerdo con el consumidor, la devolución también podrá efectuarse mediante saldo a favor o bono para una nueva compra.
4. REVERSIÓN DEL PAGO
4.1. Procedencia
La reversión del pago podrá solicitarse en compras efectuadas mediante mecanismos de comercio electrónico o instrumentos de pago electrónicos, en los eventos previstos por la ley, entre ellos:
- Operaciones fraudulentas.
- Operaciones no solicitadas.
- Producto no recibido dentro del plazo legal o pactado.
- Producto entregado que no corresponde a lo comprado.
- Producto defectuoso.
4.2. Término para solicitarla
La solicitud deberá formularse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor advierta la causal que da lugar a la reversión.
4.3. Trámite
El consumidor deberá:
- Presentar la reclamación ante la marca.
- Informar al emisor del instrumento de pago electrónico dentro del término legal.
- Aportar la información y soportes requeridos por ley.
La reversión se tramitará conforme al procedimiento previsto en la normativa aplicable y en coordinación con los participantes del proceso de pago.
5. CONSIDERACIONES GENERALES
5.1. Canales oficiales
Las políticas aquí señaladas aplican únicamente a productos adquiridos en canales oficiales autorizados por RORVIK en Colombia.
5.2. Validación de compra
Para cualquier solicitud, la marca podrá exigir información suficiente que permita validar la compra y su trazabilidad.
5.3. Costos logísticos
Salvo en los casos en que la ley disponga algo distinto o en eventos de garantía procedente, los costos de transporte, envío o recogida asociados a cambios, retractos o trámites similares podrán ser asumidos por el cliente.
5.4. Modificaciones
RORVIK podrá actualizar esta política en cualquier momento. La versión vigente será la publicada en sus canales oficiales.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Los productos comprados en promoción tienen cambio?
Sí, salvo que en la campaña o en la información del producto se haya indicado expresamente que no tienen cambio, excepto por garantía.
¿El cambio se hace por el valor comercial actual?
No. El cambio siempre se reconoce por el valor efectivamente pagado en la compra.
¿Puedo tramitar en tienda física un producto comprado online?
Sí, siempre que la marca habilite ese canal y la prenda cumpla esta política.
¿Qué pasa si me enviaron un producto equivocado?
Si la compra fue realizada por un canal remoto oficial y la marca entregó un producto distinto al comprado, se gestionará la corrección correspondiente sin costo para el cliente.